🔥 Worum geht’s?
- Der Schlüssel zu echter Kundenverbindung: Du verstehst nicht nur, was deine Kunden wollen, sondern auch was sie wissen, glauben und fürchten
- Mehr als Mitgefühl – eine Business-Kompetenz: Praktische Empathie ist die Fähigkeit, dich systematisch in die Lage deiner Kunden zu versetzen, um bessere Angebote zu entwickeln
- Ein Gegenentwurf zur Nabelschau: Während viele von ihren eigenen Lösungen ausgehen und diese dem Markt aufdrücken wollen, zeigt praktische Empathie, wie du echte Bedürfnisse erkennst
Das Konzept stammt von Seth Godin, einem der einflussreichsten Marketing-Denker unserer Zeit, der es als fundamentale Voraussetzung für jeden Markterfolg beschreibt.
🎯 Das Konzept
Stell dir vor, du bist Experte für Zeitmanagement und willst einem gestressten Unternehmer deine Methoden verkaufen. Praktische Empathie bedeutet: Du erkennst, dass er nicht “schlechtes Zeitmanagement” als Problem sieht, sondern “zu viele wichtige Dinge gleichzeitig”. Er glaubt nicht, dass er Hilfe braucht, sondern dass er nur mehr Stunden am Tag bräuchte. Er will nicht effizienter werden, sondern dass seine Probleme verschwinden.
Seth Godins Definition: “To make a difference, we need the practical empathy to realize that the other person doesn’t know what you know, doesn’t believe what you believe and might not want what you want. We have to move from where we are and momentarily understand where they are.”
Die drei Dimensionen praktischer Empathie:
1. Wissen-Gap: “Sie wissen nicht, was du weißt” Deine Kunden haben nicht deine Expertise, deine Erfahrungen oder dein Fachwissen. Was für dich offensichtlich ist, ist für sie völlig neu. Du musst ihre Wissenslücken verstehen, ohne herablassend zu werden.
2. Glaubens-Gap: “Sie glauben nicht, was du glaubst” Deine Überzeugungen über Lösungen, Prioritäten oder Ursachen teilen deine Kunden nicht automatisch. Sie haben andere Erfahrungen gemacht und andere Schlüsse gezogen. Du musst ihre Denkweise verstehen, bevor du sie ändern kannst.
3. Wunsch-Gap: “Sie wollen möglicherweise nicht, was du willst” Deine Vision einer idealen Lösung entspricht nicht unbedingt dem, was deine Kunden wirklich wollen. Du musst herausfinden, was sie sich tatsächlich wünschen – nicht was sie deiner Meinung nach wünschen sollten.
Wolf Lotters “Beziehungswissenschaft”: Praktische Empathie ist eine “Beziehungswissenschaft, die darin besteht, dass man fragt, was andere brauchen, was ihnen guttut, wie sie Probleme lösen. Es geht darum, ehrlich die Bedürfnisse anderer zu erkennen — und ihnen nicht etwas anzudrehen, das sie weder brauchen noch mögen werden.”
Die Brücke zwischen innerer und äußerer Positionierung: Praktische Empathie verbindet deine innere Positionierung (was du anbietest) mit der äußeren Positionierung (was der Markt braucht). Sie ist das Werkzeug, mit dem du aus deiner authentischen Expertise marktfähige Angebote entwickelst.
📌 Wie das Konzept in deinem Business nützlich sein kann
📌 Angebotsentwicklung aus Kundensicht: Du entwickelst nicht das, was fachlich perfekt ist, sondern das, was deine Kunden verstehen und wertschätzen können. Ein IT-Berater verkauft nicht “Cybersecurity-Optimierung”, sondern “Schutz vor dem Alptraum-Szenario Datenverlust” – weil seine Kunden Angst vor Katastrophen haben, nicht vor technischen Unzulänglichkeiten.
📌 Kommunikation in der Sprache deiner Kunden: Du sprichst über deine Lösungen in den Begriffen, die deine Kunden verwenden. Eine Organisationsberaterin redet nicht von “Prozessoptimierung”, sondern von “endlich pünktlich Feierabend machen” – weil das die Sprache und das Ziel ihrer gestressten Zielgruppe ist.
📌 Verkaufen ohne Widerstand: Du begegnest Einwänden, bevor sie entstehen, weil du die Denkweise deiner Kunden verstehst. Ein Coach weiß, dass Führungskräfte Angst haben, “schwach” zu wirken, wenn sie Hilfe annehmen. Also positioniert er sein Coaching als “Executive Sparring” – ein Begriff, der Stärke statt Schwäche suggeriert.
📌 Timing und Kontext verstehen: Du erkennst, wann deine Kunden bereit sind für dein Angebot und wann nicht. Ein Changemanagement-Berater weiß, dass Unternehmen meist erst nach einer Krise bereit sind für Veränderungen – nicht davor. Er investiert seine Marketing-Energie entsprechend.
📌 Vertrauen durch echtes Verstehen aufbauen: Wenn Kunden merken, dass du ihre Situation wirklich verstehst, entsteht automatisch Vertrauen. Du wirst nicht als Verkäufer wahrgenommen, sondern als jemand, der ihre Welt kennt und ihre Probleme ernst nimmt.
🔎 Strategische Fragen zum Weiterdenken
🔎 Die 6-Minuten-Empathie-Übung – Was beschäftigt deine Kunden wirklich? Nimm einen konkreten Kunden oder eine Zielgruppe. Stelle einen Timer auf 6 Minuten. Frage dich: Was ist ihnen am wichtigsten? Wovor haben sie Angst? Was wäre das Schlimmste, was passieren könnte? Was das Beste? Schreibe ohne zu stoppen. Du wirst überrascht sein, wie viel du eigentlich weißt – und wie wenig du bisher genutzt hast.
🔎 Der Drei-Gap-Check – Wo sind die größten Verständnislücken? Bei deinem wichtigsten Angebot: Was wissen deine Kunden nicht, was du weißt? Woran glauben sie nicht, woran du glaubst? Was wollen sie nicht, was du für wichtig hältst? Diese Gaps zeigen dir, wo du ansetzen musst, um deine Botschaft zu übersetzen.
🔎 Die Problemsprache-Analyse – Sprichst du ihre Sprache? Wie beschreiben deine Kunden ihre Probleme in ihren eigenen Worten? Welche Begriffe verwenden sie? Welche Emotionen schwingen mit? Vergleiche das mit deiner Art, über Lösungen zu sprechen. Wo klafft eine Lücke zwischen ihrer Problemsprache und deiner Lösungssprache?
→ Weiterführende Links
- 📙 Seth Godin: This is Marketing
- 📙 Wolf Lotter: Zusammenhänge
- 🔗 Making a difference, making a point – Seth Godins Blogpost zum Konzept (Link)
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